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2.服务管理的计划与实施，主要包括：“P-C-D-A”四个核心过程模块;
3.新的或变更服务的计划与实施，主要是针对于新的或变更服务的流程管理;
4.服务管理流程，主要包括五大核心过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。
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